Développement personnel et négociation

Savoir négocier, selon les traditions orientales, c’est avant tout un art.
Comment faire pour qu’un salarié d’une entreprise ou bien même un patron soit un artiste des relations ?

 

 

1 Savoir lâcher prise
2 ne pas voir que ses intérêts personnels
3 savoir se respecter et respecter les autres parties
4 avoir une vision des choses
5 savoir poser la confiance en facteur d’autorité

1 Savoir lâcher prise

Il faut au préalable bien réfléchir avant de négocier :
– Est-ce bien pour moi ?
– Vais-je trouver une source de profits qui me permettra de faire croître mon affaire, subvenir à mes besoins ?
– Me suis-je déjà retrouvé dans cette situation ?
– Ai-je déjà echoué ? Ai-je compris les raisons de l’échec, surtout celles qui m’incombent (dans une négociation, il y a plusieurs parties, tout n’est pas la faute de l’autre) ?
– Quel est mon ressenti négatif : trac, stress, anxiété, angoisse, peur… Comment l’apprivoiser pour la faire devenir positive ?

Voilà les questions qui peuvent gêner et qui risquent fortement de vous démotiver !
Certains vont adopter la stratégie de l’arrogance. L’arrogance nécessite d’avoir un ego très puissant, mais qui risque de vous faire tomber très rapidement dans un rapport de force nuisible. Il y a une idée qui prévaut : il y a un gagnant et un perdant, comme dans une finale de Coupe du Monde… Cette posture est très répandue, et certains sont convaincus qu’il n’existe pas d’autres façons de négocier… « Si tant de monde fait ça, c’est que c’est bien… ». C’est tout simplement de la programmation mentale… Et la société valorise ce comportement de requin !
Mais un accord obtenu « à l’arrache » comporte des risques, des pertes de temps, des litiges, une mobilisation d’énergies improductive, même si les services clients sont devenus des services « aspirateurs d’énergies  chronophages »… La productivité va parfois très loin…

Revenons à ces questions qui sont nécessaires. Elles sont là pour vous faire comprendre qu’il y a qu’une façon de lâcher prise : canaliser vos pensées sur l’écoute de l’autre !
Pourquoi est-ce aussi difficile pour certains ?
Pour des raisons d’enjeux de communication :
– positionnement d’identité : suis-je bon dans ce que je fais ? Suis-je à la hauteur de ce que l’on me demande (syndrome de Peters) ? Que va penser mon patron, mon conjoint, ma famille…?
– enjeux relationnels : est-ce un client que je vais suivre (ou mon entreprise), est ce un client juste pour une fois…
– enjeux d’influences : l’image de marque, la tenue, le langage technique…
Pour certains, il est très difficile de rester soi-même, cela nécessite parfois un accompagnement spécifique, et pas que chez les jeunes, même si ces derniers ont, au début, un besoin de soutien et de reconnaissance, un peu comme un enfant qui fait ses premiers pas… Tous les parents savent que pendant des mois, il faut protéger l’enfant des risques…
Un jeune, plus il sera reconnu vite, plus il aura confiance en lui, plus il saura bien négocier !

Lâcher-prise, cela se fait en 3 étapes :
– identifier les émotions négatives
– faire le vide en soufflant fort
– se concentrer sur l’autre

2 Ne pas voir que ses intérêts personnels

Dans une négociation, le plus important, c’est finalement se sentir bien !
Nous avons vu qu’il était nécessaire au préalable de lâcher prise. Finalement, quand nous nous sentons vraiment bien, nous n’avons pas de mal à nous soucier des autres.
À contrario, quand nous nous sentons mal, nous avons tendance à nous replier sur nous même. C’est là que réside le problème : quels sont les obstacles à la réussite ?
Pour ne pas voir que ses intérêts personnels, il faut être clair avec ses objectifs :
– De carrière
– De relations affectives, familiales et amicales
– Sa santé
– Ses finances

La vie nous place tous les jours dans des défis que nous acceptons ou pas. Savoir relever les défis participe à la construction d’une image de leadership, et ce dans tous les domaines !
Nous ne voyons pas forcément toutes les solutions qui s’offrent à nous en terme de choix quand survient une épreuve, tellement nous sommes perturbés par des émotions négatives.
Il vous faut, pour mener à bien votre négociation, élaborer une stratégie de telle sorte que vos intérêts personnels ne prenne pas le dessus, inconsciemment ou volontairement.

Exemple : Paul à des soucis d’argent qu’il n’arrive pas à résoudre. Pour oublier ses soucis, il sort beaucoup, ce qui n’arrange pas ses finances, et il se trouve fatigué la journée. Arrive la négociation annuelle ou il espère une augmentation. Il va être tendu, revendicatif, il va prendre pour lui les remarques sur son travail au lieu de prendre les éléments pour progresser : il s’est créé une stratégie perdante qui va à l’encontre de ses intérêts, sans le savoir… Son directeur risque de rentrer dans un rapport de force, et le poids de la hiérarchie compte pour beaucoup… Ce que Paul fait, et bien 97% des personnes le font en général… Et pourtant, c’est nuisible !

Maintenant, si Paul savait qu’en s’ouvrant aux autres, il découvrirait sans doute une solution à ses difficultés… Combien de fois, des échanges entre élèves entre eux ou avec moi, m’ont permi de découvrir des clés à mes propres difficultés ! Cela ne tient finalement à pas grand chose : de la curiosité, de l’ouverture, et savoir bâtir des bonnes stratégies et les maintenir. Ne pas voir que ses intérêts personnels, c’est s’ouvrir au charisme…

3 Savoir se respecter et respecter les autres

Dans notre société en crise d’identité, il est important de bien redéfinir ce qu’est le mot respect, car c’est un mot qui a un sens profond.
Respect, du latin respectus : traiter avec égards, porter attention à…

La notion de respect est donc essentielle dans une négociation : c’est par ce concept à géométrie plus que variable que se base les relations ! Pas étonnant qu’une négociation puisse faire peur : c’est un grand pas vers l’inconnu, l’autre et sa notion de respect…

« Charité bien ordonnée commence par soi même » nous dit le proverbe. Le respect est une notion qui n’est pas innée mais que l’on acquière avec l’expérience, la sagesse… Et nous ne pouvons demander aux autres ce que nous ne faisons pas nous même ! Savoir se respecter, c’est porter attention à soi :
– enrichir son cerveau plutôt que de paraître,
– adopter des stratégies durables sur tous les plans de sa vie et prendre les outils nécessaires,
– savoir être tenace, et si jamais, savoir aussi se remettre en cause sans renier qui nous sommes vraiment, avec ses valeurs.

Savoir se respecter favorise la confiance en soi, et permet de créer une dynamique positive. Tout repose également sur la santé, n’oublions jamais « Mens sana in corpore sano »… Esprit sain dans un corps sain… Savoir respecter son corps favorise la ténacité ! Cela va plus loin, prendre soin de son apparence favorise l’estime de soi, et être en bonne santé favorise les pensées positives… Être en très belle apparence et avoir un mental négatif ne favorise que la méfiance vis à vis de l’autre : le para verbal n’est pas en adéquation avec le langage… Une façon de repérer quelques bonimenteurs….

Enfin, se respecter, c’est aussi tenir ses engagements jusqu’au bout, ne pas renoncer à la première difficulté, mais savoir arrêter quand il le faut, quand l’engagement va contre son épanouissement.
Et c’est justement sur ce point d’épanouissement que la negociation doit se poser, s’il s’agit d’une relation personnelle, intime ; prospérité et abondance, respectivement dans le travail et le social… La négociation n’est pas affaire de consommation…
Donc, pour qu’une négociation puisse aboutir sur de bonnes bases, les parties doivent se respecter, et clairement respecter l’autre partie ! C’est un échange de respect mutuel. Les mots sont importants : choisissez « confrère » à « concurrent », métier plutôt que marché…

4 Avoir une vision des choses :

Avoir un mental clair comme de l’eau de source n’est pas facile car la vie éprouve tous nos objectifs : c’est un moyen de savoir si ce que nous nous sommes fixés est réellement bon pour nous et pour les autres sur le long terme.
Nous pouvons baser toute notre vie sur des rêves, des projets qui n’aboutissent pas et se plaindre de ne pas y arriver.
Tous les grands créateurs se sont retrouvés à un moment ou un autre de leur vie tout seul face aux autres, aux pensées automatiques créées par l’esprit de groupe.
Si Steeve Jobs n’avait pas eu une vision claire de ce qu’il voulait faire, Apple n’aurait jamais vu le jour ! Et l’histoire d’Apple montre bien que ce n’est pas une difficulté qui doit tout faire arrêter, mais juste opérer des réajustements face à l’environnement qui évolue… C’est développer en même temps l’intelligence rationnelle et émotionnelle pour savoir opérer au bon moment les changements nécessaires !
À ce « petit jeu » de l’épreuve, plus de 97 % échouent en procrastinant… Pour finir par abandonner…

Cultiver le « chi », l’énergie créatrice du mouvement pour les chinois, permet de se centrer sur sa vision de son projet. Difficile à expliquer avec des mots, mais quand vous êtes dans votre voie, dans votre « Ma » (concept d’énergie du temps présent japonais bien connu de ceux qui pratiquent les arts martiaux), vous vivez à 110 % votre vie, et savez où trouver la source de votre ténacité, une sorte de marmite bouillonnant sur un feu doux, et qui est là en vous depuis toujours… Cette vision n’a rien à voir avec des hallucinations, des reactions psychotiques !

En se respectant, nous apprenons à nous connaître, connaître nos réactions, notre évolution dans le temps. Il est important de bien connaître la psychologie, mais elle ne fait pas tout : il faut à l’instant T pouvoir agir : c’est l’action qui enclenche la relation de cause à effets, pas la réflexion. Il faut parfois un certain courage pour oser. Et de la ténacité pour tenir dans les difficultés du quotidien ! Et dans la négociation, il y a cette part de partage de visions du projet ! Et certains peuvent lâcher, renoncer à négocier en plein milieu de la discution, tout simplement par peur, par manque de vision, mal préparé. Subtil décalage qui s’opère alors, le déséquilibre est présent : soit c’est l’arrêt, soit c’est le rapport de force dominant / dominé qui s’installe, parasitaire….

J’ai compris il y a des années que pour rester dans la ténacité, il me fallait cultiver mon « chi », mon jardin intérieur. Ainsi, hormis quelques périodes difficiles de ma vie, je n’ai jamais renoncé à me cultiver, lire, pratiquer un art, bouger…
J’ai la vision de mon projet de vie bien précis, qui s’organise pas à pas. Bien sur, j’ai eu maintes difficultés à le mettre en place, mais à ce jour, cela fait 10 ans que je le fais évoluer, et il me reste encore tant à faire, que s’en est porteur d’un grand espoir qui alimente ma motivation, presque tous les jours. Je reprends à mon compte la conclusion du mythe de Sisyphe d’Albert Camus : l’important, c’est la tâche à accomplir, pas sa finalité (car elle évolue sans cesse !).

5 Savoir poser la confiance en facteur d’autorité :

La cofiance peut s’opérer à ces conditions :
– Bonne connaissance de soi : bien connaître ses réactions émotionnelles face à l’autre, les positives et les négatives, et savoir opérer les bonnes stratégies au bon moment !

– Bonnes stratégies et des bons outils : 

L’une des stratégies les plus efficaces, c’est de rester entier, et centré sur les objectifs de l’autre partie, afin d’y répondre de la façon la plus proche.

Autre stratégie : quand l’attention chute, quand il n’y a « plus personne », recentrez vous sur l’autre. Bien souvent, l’attention chute quand trop de données sont transmises, alors notez-les !

Bien souvent, même si les façons de vivre les événements, il y a des similitudes entre les relations de cause à effet, qui provoquent des comportements similaires. Repérez les émotions, anticipez même ces dernières en les nommant, cela vous évitera des heures de blabla qui seront salutaires pour votre interlocuteur et pour vous, car vous gagnerez alors du temps, bien précieux !

– Bonne détermination : si votre motivation est sincère et sérieuse, alors vous aurez une bonne détermination ! Cependant, il peut y avoir des jours « sans » qui peuvent venir éprouver votre motivation. Tout le monde connaît ces moments difficiles. En fait, il n’y a pas de remède miracle, juste en vous, faire le vide nécessaire à un trop plein de stress, en évitant les substances comme le tabac, l’alcool, et autres drogues (comme manger trop sucré, trop gras…).

Apporter la confiance, c’est aussi avoir des outils pour soi :

– le temps : gérer son temps, son approche commerciale (persévérer en prospection pour détecter des besoins, négocier quand il est temps sans forcer la décision, faire des entretiens de SAV pour fidéliser), mais aussi son temps personnel, social et familial.
– l’argent : un outil simple et efficace : investir chaque mois 10 % pour soi, 10% pour les autres, c’est la meilleure façon de rester ouvert…
– la psychologie : quand une blessure se fait ressentir psychiquement, je me rappelle une citation que j’ai synthétisé pour mieux la retenir : vivre plutôt qu’exister (O. Wilde). Je me dis que mes cicatrices sont là pour me rappeler que j’ai réussi à passer certaines épreuves, il ne faut jamais s’arrêter de vivre…
– les relations : ôtez de votre vie toutes relations qui vous parasitent, qui vous sont négatives, ceux qui pensent que rien n’est possible, qui vous jugent.
– la technologie : maîtrisez l’outil, privilégiez des outils intuitifs pour créer, des outils rationnels pour gérer.

Ainsi, à travers ces 5 étapes, il est aisé de comprendre pourquoi la négociation fait si peur, et finalement, peu de personnes la pratiquent avec optimisation.
Pour cela, nous l’avons vu, il existe beaucoup d’outils de développement personnel qui permettent d’établir des liens durables.
C’est finalement la mission d’un coach qui permet d’assurer à chacun de ses clients un parcours de progrès, mesurable en qualité de vie, et donc de performance. Le meilleur exemple que nous ayons en ce moment, c’est celui de Didier Deschamps, qui, au lieu de cultiver l’arrogance, communique sur l’humilité d’obtenir un bon esprit de groupe. En cela, il a conquis son public et c’est la meilleure des victoires !

Négocier dans un contexte d’achat complexe

 

Acheter une paire de chaussures n’est pas du tout la même chose que d’acheter un service bancaire comme l’assurance-vie ou bien un appartement !

Nous avons vu que les enjeux et les contextes peuvent modifier la communication. Plus l’achat a une conséquence, plus la réflexion est importante : c’est la variable de l’enjeu.
L’achat d’un bien immobilier est un long processus. Le contexte variera selon l’étape de prise de décision : projet en maturité, proche, réalisable, futur…

Savoir négocier dans un contexte d’achat complexe nécessite d’avoir un plan de référence qui prend en compte les enjeux et le contexte :

1 Prendre en considération l’enjeu et ses conséquences émotionnelles 
2 Se mettre d’accord sur le contexte et ses conséquences décisionnelles 
3 Poser un cadre : d’information, de négociation, de contractualisation 
4 Respecter les intérêts réciproques sans rapport de force
5 Les conséquences d’un accord et la contractualisation

1 l’enjeu :

Dans un premier temps, prendre en considération l’enjeu de la négociation permet de verbaliser les émotions du moment.
Si le besoin est plutôt orienté sur la sécurité, les émotions vont être du stress, de l’inquiétude voire de l’anxiété.
Si le besoin est orienté sur la reconnaissance, les émotions vont être de la déception, de la frustration qui peuvent provoquer de la colère.
Une fois les émotions verbalisées, l’enjeu est placé à sa juste place, ce qui permet de poser le contexte de la négociation.

2 Le contexte :

Il s’agit à ce moment là d’échanger sur les critères de décision qui doivent sortir de la négociation : 
Quelle est la genèse du projet, les motivations et les éléments de décision.
En étant clair sur le contexte, cela permet au commercial de mieux comprendre son client, et surtout de mieux gérer son stress, et à l’acheteur d’être plus réceptif aux arguments, de telle sorte à valider ou pas son choix.

3 Poser le cadre :

Une des étapes souvent oubliée de la négociation : poser le cadre.
Il s’agit à ce moment là de préciser la nature de l’entretien :
Une prise d’information, une demande de précision sur des points, une mise en place, une contractualisation où bien un entretien SAV.
Cela permet de rester très clair et permet de mieux poser les limites de chacune des parties.

4 respecter les limites et les intérêts :

Une fois le cadre bien délimité, la négociation peut commencer !
Il est important qu’à chaque point de la négociation, soit validé l’enjeu afin de faire ressortir les émotions positives, et de voir si l’enjeu ne change pas : passer d’un enjeu informatif à un positionnement d’identité ou bien normatif, de mobilisation de l’autre, ou encore relationnel, c’est quelque part, faire des pauses ! Et à chaque enjeu correspond des réactions émotionnelles.

Il s’agit là de bien respecter les réactions de l’autre et comprendre ce qu’il se passe, car tout changement non validé provoqué des émotions négatives :
– Pour l’enjeu informatif : de l’incompréhension, du doute
– Pour l’enjeu de positionnement d’identité : de la frustration, de la déception 
– Pour l’enjeu normatif : du stress, de l’inquiétude 
– Pour l’enjeu de mobilisation : de l’énervement, de l’empressement,  
– Pour l’enjeu relationnel : de la culpabilité, de l’arrogance, de la jalousie

Être en état de dialoguer, pour celui qui mène la négociation, c’est de savoir où il en est, savoir quels points aborder pour obtenir les informations nécessaires pour évaluer le prix, les risques, la faisabilité… Il ne faut pas hésiter à laisser le client revenir en arrière, pour mieux repartir après, l’écoute est parfois soumise à des aléas, et plus les émotions sont importantes, moins la mémorisation est efficace ! 
Dans des négociations fortement impliquantes, il est important de bien communiquer sur les intérêts de chacune des parties, dans tous ses aspects : personnel, financier, patrimonial, image de marque… Et de bien comprendre les motivations réciproques. Est-ce qu’il y a un équilibre et reste t’il durable dans le temps ?
Mieux encore, une bonne négociation est une négociation qui fait place à de multiples alternatives. Plus ces dernières sont nombreuses, plus les compromis peuvent être possibles, et si les limites sont bien fixées dès le départ, le climat reste très serein jusqu’à la formalisation de l’accord.

5 les conséquences d’une contractualisation 

La formalisation d’un accord entre les parties de la négociation, c’est le contrat.
Il peut être verbal, écrit, fait à distance ou en face à face. Quand il a bien été négocié, la forme importe peu, c’est la motivation des parties à le maintenir durable ensemble qui est le lien.
Pour les négociations à environnement complexe, comme certains produits bancaires, l’assurance, l’immobilier, il y a des lois encadrant la contractualisation, avec une protection du consommateur. C’est dire combien certains contrats n’ont pas été correctement négociés pour en arriver à devoir légiférer ! Ces lois atténuent un rapport de force entre l’acheteur et le vendeur, faisant rétablir de facto un équilibre dans la négociation, toujours contournable ! 
Une vraie négociation ne nécessite pas autant de contraintes, mais quand le vendeur est sommé de vendre, sous peine de sanctions, il ne peut se mettre en état de négocier qu’après avoir fait un travail de recul par rapport à ses obligations de résultats. Le stress provoqué par l’insécurité de la situation nécessite d’être géré en amont, sous peine de ne pouvoir écouter son interlocuteur qu’à travers le soulagement de sa réussite pour ne pas vivre une douleur plus importante… Et du coup, soit « brader » son offre, ou bien « manipuler » son acheteur. De nombreuses situations conflictuelles pourraient être évitées si un travail sur soi est réalisé. C’est autant valable pour le manager qui doit accompagner son équipe vers la réussite, en motivant ses troupes par des objectifs contractualisés (SMART, B.A.-BA).
Dès lors que les banques se sont mises à changer de politique client en se tournant vers la qualité relationnelle, c’est maintenant qu’elle doit former ses équipes commerciales vers la négociation et le travail en équipe !
Il en est de même pour l’assurance, et le marché de l’immobilier, qui sont devenus des marchés en pleine maturité, où l’offre devient plus importante que la demande. Cette situation renforce le besoin de sécurité pour le vendeur, qui trouve écho dans une méfiance accrue des clients potentiels…

Pour l’acheteur, il en est de même : il a tellement été habitué à être sollicité sans que l’on tienne compte de ses besoins, qu’à présent, il a du mal à verbaliser ses besoins, adoptant une position de repli, de recul, afin de négocier non pas au plus juste en cherchant un équilibre, mais plutôt en faisant baisser, parfois à outrance, les prix, sans tenir compte de l’intérêt du vendeur. Cette position d’achat est un comportement conflictuel, qui peut à terme engendrer bien des difficultés relationnelles, plus les marges seront serrées, moins les marges de manoeuvres seront possibles en cas de difficultés. Voir un projet d’acquisition uniquement au moment de l’achat, son financement qu’en cherchant le « meilleur taux » sans projeter dans l’avenir le contrat n’est pas une négociation !

 

CFP et MOOC

Comment la réforme sur le CFP favorise l’apprentissage en MOOC

1 le MOOC
2 la réforme CFP
3 un suivi personnalisé dans la GPEC 
4 un outil de fidélisation et de progression de talents
5 un parcours validé en qualification professionnelle
6 un retour sur investissement 

1 le MOOC :

Parcours de formation alternant le e-learning et le présentiel. 
Le savoir est dispensé à distance, repris en présentiel puis l’accent est donné sur le savoir faire par des simulations et le savoir être par des travaux de groupes, qui peuvent donner lieu à une diffusion.

2 la réforme CFP :

Le fait d’avoir à présent une possibilité de parcours de formation qui suit les compétences et les évolutions de postes permet à la formation MOOC de prendre une dimension durable dans le temps.
C’est notamment le cas dans la banque de réseau où les compétences s’acquièrent au fur et à mesure.
De diffuser un savoir à distance au fur et à mesure est peu contraignant. Pour qu’il soit opérationnel, il peut y avoir un partage d’expérience entre les salariés du même parcours, sur une plateforme commune, extérieure à l’établissement afin de favoriser la levée des non-dits, des blocages… Puis des sessions en face à face, qui viennent renforcer le dispositif. Cela permet d’optimiser le CFP, notamment sur l’aspect motivation, évolution de carrière, et sur l’optimisation de la formation sur le temps de travail.

3 Un suivi personnalisé dans la GPEC :

Les compétences sont différentes suivant les postes occupés. Le principe est d’acquérir ces compétences non pas en un bloc, mais bien au fur et à mesure de l’évolution, de telle sorte à fidéliser le salarié et rester dans une relation durable.
Pour un chargé d’accueil : connaissances  techniques de base et savoir bien accueillir, orienter un client.
Pour un conseiller particuliers débutant : connaissances des marchés financiers, des crédits, de la fiscalité, du droit, de la méthodologie marketing et commerciale…
Pour un conseiller bonne gamme : les techniques de financements immobilier, crédit bail, gestion de portefeuille, techniques de négociation, gestion des réclamations, incidents…
Pour un conseiller pro : comptabilité, fiscalité, techniques de financements, droit, approche relationnelle.
Pour un responsable d’agence : compétences managériales…

4 Un outil de fidélisation et de gestion de talents

Le CFP est finalement géré par le salarié, qui choisit sa formation, en fonction de son parcours personnel, de ses envies, et donc de sa motivation. Et c’est l’un de ses points forts : c’est par ce biais un outil d’évaluation ! 

Suivre un talent dans l’accomplissement professionnel est une opportunité de le fidéliser par la qualité. Pour cela, la formation à distance peut être un outil précieux, mais pas suffisant : stimuler l’effet de groupe en présentiel de façon régulière et favoriser les échanges de ce dernier permet de partager dans la durée cet accomplissement. En cela, la philosophie du MOOC est vraiment adaptée à la situation.

5 Un parcours validé en qualification :

D’un seul tenant, le parcours MOOC permet de travailler à distance sur le savoir, en complétant les acquis de base dont la mémorisation n’a été que faiblement stimulée (bachotage) par un enseignement basé sur la performance théorique et non le savoir faire. Il s’agit pour le MOOC d’être au cœur du savoir faire pour transmettre le savoir : le geste précis et constant du luthier qui évite de se trop se fatiguer, plutôt que d’apprendre à raboter « par à coups », raboter c’est raboter… 
Enfin, par échanges réguliers, la matière « savoir » passe en « savoir faire », puis intégrée, arrive par des jeux de rôles stimulants à devenir un savoir être.
La formation est découpée en modules distincts, qui permettent de démultiplier les activités, les pratiques. La théorie est mieux assimilée, et il y a plus de plaisir à animer le groupe parce qu’il sait où il va. Je cible les activités en fonction de l’impact émotionnel suscité par le thème abordé : verbaliser les émotions négatives en amont en faisant une carte mentale sur le sujet, valider l’acquis partiel par une discussion, faire participer les stagiaires sur leurs propres expériences, créer des supports… 
À chaque étape correspond une évaluation par QCM, pour arriver à la fin du parcours sur une évaluation globale, moins anxiogène !

6 Un retour sur investissement 

Par un plan de formation bien travaillé en amont, une progression adaptée et un suivi très régulier des stagiaires, la finalité du MOOC par le CFP permet d’obtenir un retour sur investissement intéressant :
– les parcours de professionnalisation sont mieux suivis
– la motivation est très régulièrement stimulée 
– le turn over est moins important
Ainsi, le retour sur investissement est optimisé.

Cela correspond en même temps à un besoin d’évolution des métiers de la banque, de plus en plus commercial, et basé non plus sur du quantitatif, mais bien sur la qualité relationnelle, ce qui nécessite forcément un apprentissage !

Expérience de lancement de MOOC

Plan 

1 Un référentiel suivi
2 Un apprentissage du travail collectif
3 La mise en place d’une méthodologie de travail
4 La mise en place d’une plateforme 
5 Évaluation des acquis
6 Premiers Résultats 

Introduction :

Depuis des années, je dispense des cours en BTS Banque, en Licence Assurance Banque Finance, en formation continue et mission handicap.

Je manage des groupes très différents avec des motivations plus ou moins importantes. Les groupes sont à effectifs très variés, et les alternances différentes pour chaque groupe !

Je précise que les équipes pédagogiques avec lesquelles je travaille ont les meilleurs résultats en matière de réussite d’examen, et ce depuis des années !
C’est dans ce contexte que j’ai créé une ingénierie de formation de type MOOC dont je vous livre mon expérience.

1 un référentiel suivi

Pour bien amorcer une pédagogie liant le présentiel à l’e-learning, il faut que la formation soit tracée, objectifs fixés et compris par tous.
Pour cela, en formation diplomante, il y a un référentiel par matières qui permet d’adapter une progression.
En formation continue, cela se bâtit selon les besoins, et de l’entreprise et du groupe en formation.
Une fois les objectifs fixés, les stratégies sont à mettre en place : les savoirs à acquérir, comment les mémoriser et comment les appliquer.

2 Un apprentissage du travail collectif

Ce n’est pas parce qu’un groupe d’individus est placé ensemble qu’il existe un collectif implicite au groupe. Ceux qui ont animé des cours, fait des concerts, du théâtre le savent bien, chaque public est différent ! 
Le travail collectif nécessite certaines règles de bon fonctionnement, pour commencer, l’attention, le respect. En apprentissage, le leadership n’est pas forcément la lignée hiérarchique, mais bien l’initiative individuelle pour le collectif. Cela nécessite un paramétrage préalable, qui sera évolutif tout le long du parcours : le leadership doit tourner, tout en laissant s’exprimer l’autorité naturelle de chacun, sans conflits !
 
3 La mise en place d’une méthodologie de travail

Une fois le collectif instauré, règles comprises et acceptées par tous, le terrain est abordable à une méthodologie de travail.

Pour le CPAP (suivi des dossiers professionnels) :
À chaque étape d’une action commerciale, correspond un savoir transmis via la plateforme florentbernacchi.wix.com/banque, ce savoir permet à l’étudiant de réaliser l’étape en agence.
Concernant les thèmes, des travaux de groupes sont organises afin de dégager l’essentiel du contenu.
Ces travaux sont ensuite mis sur la plateforme.
Les actions réalisées sont consignées dans un diaporama, dont les meilleurs sont également publiés.
Les évaluations sont orales.

techniques bancaires :

Les fichiers de cours sont mis en ligne ⅔ jours avant le cours. Les étudiants viennent chercher la source spontanément
Un qcm est réalisé en début de cour, puis des explications sont fournies, avec exercices.
Il est parfois demandé de créer un sujet d’examen avec un corrigé. Les plus pertinents sont publiés.
À chaque fin de thème, une évaluation est réalisée.

4 la mise en place d’une plateforme :

Cette mise en place est progressive. L’accès soit se faire progressivement, afin que l’étudiant trouve réellement une valeur ajoutée à son travail d’apprentissage. 
L’accès doit être facile ou du moins expliqué, accompagné.
La plateforme ne doit être qu’un outil ! La mission consiste à suivre en présentiel l’évolution du savoir, du savoir être et du savoir faire.
Les solutions informatiques sont nombreuses, parfois coûteuses. 
J’ai créé un site qui me permet de déposer mes cours, et fonctionne avec des boîtes courriels dédiées par classe. Investissement : 0 €… Mais ce n’est qu’un début ! 

5 Évaluation des acquis :

Comme expliqué plus haut, il y a des évaluations individuelles : 
– sur la compréhension : qcm ou questionnaire « vrai / faux », puis évaluation de l’acquis global par une étude de cas, 
– sur la créativité : fabrique d’exercices, montage de dossiers, recherches comparatives

Évaluations collectives : 
Brainstorming sur des thèmes, travail de recherche sur des points importants, élaboration d’une synthèse.
Jeux de rôles ciblés sur des compétences à acquérir.

6 premiers résultats :

Résultats positifs :

– savoir : les acquis sont mieux assimilés, moins « d’effet de surprise », de blocages, le vocabulaire est mieux assimilé.
– savoir faire : le travail est mieux restitué, les compétences transversales sont mieux assimilées 
– savoir être : stimulation de la motivation, accentuation de la responsabilité et du partage de la confiance, fierté d’être publié…

Points négatifs : 

La mise en place nécessite un gros investissement personnel.
Afin de garder une cohésion globale, cela nécessite au formateur de sortir de l’étiquette de « prof » pour rentrer dans un rôle d’animation. Il doit écouter les critiques, et trouver des solutions, créer le dialogue. Le rôle de l’animateur est bien plus humain, plus « prenant » que celui de prof.
Un étudiant très démotivé peut polluer l’ensemble du groupe très rapidement. Le leadership traditionnel se trouve bousculé, ce qui peut braquer certains étudiants.
Quand l’adhésion n’est pas instaurée, il est difficile de demander un investissement personnel, la négociation peut prendre du temps !

Objectivement, les gains sont très largement supérieurs pour ceux qui ont une fibre « humaine » du métier, et qui n’ont pas peut de bousculer leurs habitudes de travail, au risque de perdre un peu de temps à la mise en place, largement rattrapé après ! Même ceux qui ont un niveau un peu plus faible de compréhension y trouvent un moyen de progresser ! Ce n’est pas une ingénierie pédagogique miracle, mais une pédagogie vivant avec son temps.

Florent Bernacchi
Plateforme MOOC

La communication

L’acte commercial est un acte de communication. Bien commercialiser des services bancaires et d’assurances nécessite de se rappeler régulièrement les bases de la communication.
Ainsi, vous trouverez une série d’articles sur ce sujet, à parcourir sans modération !

Objectif de l’article : comprendre les fondamentaux de la communication.

Les fondamentaux de la communication :

– 1 Un échange interactif d’informations
– 2 Le langage verbal et non verbal
– 3 Capacité limitée du Cortex Néo Frontal
– 4 Les influences externes à l’échange : les contextes et les enjeux

– 1 Un échange interactif d’informations :

Depuis tout temps, l’être humain cherche à communiquer.  
Le concept de communication en lui même est apparu dans les années 60, afin d’essayer d’en comprendre les dysfonctionnements. 
C’est Shanon (psychiatre américain) qui va le premier poser le schéma émetteur / récepteur, où l’émetteur envoie un message que le récepteur reçoit.
Partant de ce schéma, les sociologues se sont appropriés le concept, comme Edgar Morin ou bien Alex Muchelli, qui vont définir la notion de contexte et d’enjeu. Les psychologues, eux, vont travailler sur l’interactivité de la communication, apportant des modèles de comportements, analyses de personnalités (PNL, Analyse Transactionnelle) que la plupart des coachs utilisent aujourd’hui.

Les neurosciences ont réussi à prouver que la fonction de communication est une fonction vitale chez l’être humain. Cela montre l’importance que peut revêtir la communication, avec des différences d’impact de 1 à 4 si nous sommes, par exemple, dans un contexte d’entretien téléphonique où bien de face à face…

La communication est un échange d’informations, un processus interactif d’échanges de mots et de signes réciproques.

– 2 Un échange Verbal et non verbal :

Dans la communication, notamment en face à face, est à prendre en considération l’aspect verbal et le non verbal, c’est à dire faire attention aux mots et aux gestes qui les accompagnent !

Les mots permettent de construire un sens à l’échange. Nous communiquons des faits, des opinions, et des émotions. Cela parait simple, mais établir un lien avec une personne par des faits n’est pas facile. « Il est 17 h 45 » est un fait, mais il n’aboutit pas directement à un échange, une collaboration… A un collègue, nous pourrons dire pour le valoriser « quelle ponctualité ! ». Le fait est sous-jacent, l’intention positive, sous-entendu une émotion de contentement. C’est une opinion, qui peut amener à un échange ! Enfin, nous pouvons rajouter : « Ca me fait plaisir de te voir », et l’émotion va être partagée ou pas. Il y a une certaine exposition à exprimer par des mots ses émotions, qui se traduisent de toute façon par les gestes !  
Parfois, il peut arriver qu’une personne vous dise une affirmation qui n’en soit pas une… C’est « le don » du professeur Leitmann dans la fameuse série « Lie To Me » de déceler le mensonge, la dissimulation pour résoudre une affaire… Mais comment aurait réagi notre héros face à l’affirmation « je suis un menteur » de Eubulide, un adversaire d’Aristote qui démontra par cette affirmation que la pensée a ses limites, que par les syllepses, les antinomies, on aboutit parfois à des paradoxes… Sans mentir ! 
(Je vous ai perdu ?) 

Dans la communication verbale, il y a le message transmis, réceptionné, et mémorisé pour gérer le retour. C’est une dynamique à part entière, un processus complet. Pas étonnant que nous ayons des difficultés pour communiquer, ne nous préoccupant la plupart du temps que de la première partie du processus du message !

Du coup, nous avons tendance à communiquer avec ceux qui nous paraissent les plus semblables : « qui se ressemble s’assemble. » C’est un acte social qui se partage dans une situation précise. Les mots ont, dans un contexte social précis, un sens bien particuliers qu’il est plus facile d’échanger avec une personne qui a les mêmes définitions que nous. Par exemple, quand un jeune dit « respect », c’est plutôt une marque de gratitude, plutôt qu’une marque d’attention… Et les gestes, les postures qui accompagnent des personnes socialement proches sont plus facilement détectables : un directeur d’agence d’une quarantaine d’année va exprimer son contentement d’avoir réalisé une bonne vente par un sourire ; un adolescent va, lui, imiter le footballeur qui vient de marquer un but, façon Thuram : le regard fixe, l’index sur la bouche… Là encore, il s’agit de communication, cette fois-ci, non verbale. 

– 3 La Capacité limitée du Cortex Néo Frontal :

L’apport des neurosciences dans la compréhension de la communication est très importante. Nous avons vu précédemment que le cerveau a besoin de lien social. La perception de notre environnement passe par une région de notre cerveau appelé cortex néo frontal. Il ne représente qu’environ 15 % de nos capacités totales de notre cerveau. Du coup, les informations connues sont rapidement triées, sous forme de « vrai » ou « faux ». Ce tri permet de passer les informations dans une autre région de notre cerveau, où se logent nos comportements, nos idées préconçues, fabriquées par notre éducation, nos expériences, nos relations sociales. Nous en avons besoin, car la quantité d’informations que nous recevons dans la journée (environ 11 000) est bien trop importante pour rester dans la région du Cortex néo frontal ! Le tri est fait, mais parfois, il arrive qu’une nouvelle idée surgisse : le « vrai / faux » est bousculé. C’est la créativité, ou l’analyse, qui va changer notre première programmation. C’est un phénomène que je vois quotidiennement en tant que formateur. Notre perception s’arrête à la limite de notre savoir, de nos compétences. Quand le champ de compétence s’élargit, il y a d’abord une résistance, qui traduit une certaine peur, puis une perplexité pour enfin arriver à une acceptation et à un changement de programmation. Malheureusement, ce processus nécessite beaucoup d’énergie ! Du coup, la fatigue, la faim, le stress sont des freins à la progression et aux changements de comportements… L’apprentissage nécessite de l’énergie, et en cela, il faut respecter les limites de chacun, savoir faire des pauses dans les parcours de progression. 
Quand les conditions d’apprentissage ou de bonne communication sont respectées, la motivation à progresser est bien plus importante, la mémoire capte plus d’informations. Le changement de point de vue peut s’opérer, c’est l’évolution, l’épanouissement ! 

Pour bien définir la communication, je vous propose cette définition qui me paraît la plus complète et qui démontre bien ce processus interactif :
«On communique pour informer, s’informer, connaître, se connaître éventuellement, expliquer, s’expliquer, comprendre, se comprendre.»
Edgar Morin. Sociologue

Maintenant que nous avons défini le sens, le pourquoi nous communiquons, étudions les éléments externes à l’échange qui peuvent influencer les échanges.

– 4 Les influences externes de la communication, les contextes et les enjeux : 

Afin de démontrer l’influence des enjeux et des contextes sur la communication, je vais prendre 3 exemples :

– Les contextes :

Une agence bancaire :

Quelle que soit l’enseigne, le quartier, rentrer dans une banque est une expérience particulière : l’endroit est sécurisé, souvent confiné, parfois sombre. L’atmosphère peut y être même pesante lorsqu’il y a un conflit où bien trop de stress. Dans ce cas, le client va le sentir et il va chercher à se protéger ! Observez comment un jeune rentre dans une agence : il est souvent comme à l’école !

Une discussion avec son responsable hiérarchique :

Autre contexte, c’est l’entretien d’évaluation annuelle ! Alors que nous avons l’habitude de discuter « de tout et de rien » autour d’un café matinal au comptoir, arrive le jour de l’entretien. La communication va automatiquement être différente !

Un groupe de travail sur la qualité relationnelle :

Parfois, je réunis mes stagiaires pour faire une table ronde autour d’un thème. Le contexte du cours est modifié car je demande une participation active. Dès lors, le langage est différent, plus familier…

– Les enjeux :

Afin de montrer l’influence des enjeux dans la communication, j’ai pris 3 situations pour illustrer mon propos.

Un interdit bancaire :

Vous avez un client avec qui vous entretenez de bonnes relations durant des années, mais un jour, pour des questions de risques, vous le placez en interdiction bancaire. Pendant une période plus ou moins longue, vos relations vont être tendues…

Un conseil patrimonial :

Un bon client de l’agence vous parle d’un projet de transmission d’une partie de son patrimoine, et vous le conseillez sur un montage qui lui permet de faire des économies substantielles… Le jour de la mise en place, le client sera un peu tendu, et vous aussi, proportionnellement à l’importance que cela pourra jouer sur votre PNB, carrière…

Un retrait d’une carte bancaire :

Un client qui vient à la dernière minute retirer sa carte bancaire. Il n’aura sans doute pas le même comportement que celui qui vient retirer sa carte un mois à l’avance, bien plus détendu que le premier…

Pour résumer, la communication est un processus interactif d’échange d’informations, variant selon les contextes et les enjeux. Bien connaître ces fondamentaux permet d’entamer des relations de qualité.

À très bientôt !

L’évolution de la Banque

Sommaire :

1 Le métier de commercial dans la banque
– Une évolution du métier 
– Une necessite d’être organisé 
2 L’évolution du marché bancaire
– Une évolution des acteurs du secteur
– Une évolution des besoins
3 Le marché de la banque aujourd’hui 
– La banque à distance
– Un changement des comportements

1 Le métier de commercial dans la banque

Être commercial n’est pas inné. C’est un métier passionnant qui nécessite d’avoir le goût du contact, des défis, mais aussi d’être organisé et avoir le goût du travail en équipe !
Contrairement aux idées reçues, un commercial n’est pas que devant son téléphone où bien en rendez-vous. Il a, selon les secteurs d’activité, en moyenne 30 % de son temps occupé par des charges administratives.
Dans la banque, cette charge administrative peut représenter jusqu’à 70 %, entre les dossiers à monter, le suivi des risques et la conformité. C’est ce qui en fait un métier très particulier !
Ainsi, le temps commercial étant très serré et les objectifs commerciaux ambitieux, l’organisation devient complexe, et en cas de débordements, le réflexe est d’aller au plus vite avec le client, rendant la tâche commerciale plus difficile encore ! Et la pression commerciale rajoutant du stress, le conseiller à vite fait d’oublier certains principes basiques ! La pression est finalement repoussée sur le client, qui subit un rapport de force.

2 L’évolution du marché bancaire

Nous en arrivons à la notion de besoin. C’est peut-être là finalement que la révolution bancaire s’est produite, car la demande en matière d’équipement bancaire à considérablement évoluée.
Revenons à l’origine de cette révolution. Au début des années 70, on impose aux salariés français d’avoir un compte en banque. Le taux d’ouverture de compte va être très important, et les banques vont développer des services autour du compte, sur ce qu’elle a toujours fait : collecter des fonds sur des comptes d’épargne pour les distribuer sous forme de crédit. La marge de cette activité s’appelle marge d’intermédiation. Elle représente plus de 80 % du Produit Net Bancaire (PNB) à l’époque. Le restant du PNB est engendré par les commissions de services, majoritairement pris au coup par coup, selon les événements survenus sur le compte.
La banque va développer de nouveaux produits, comme la carte bancaire, ce qui va lui permettre de passer à un nouveau type de PNB : le PNB récurrent. Dans les années 80, elle va profiter des avancées technologiques pour lancer de nouveaux produits, pour arriver aux conventions de compte.
Le modèle jusqu’à cette époque était basé sur les 30 glorieuses : un client salarié rentrait dans une entreprise et en sortait à la retraite. En rentrant dans les crises, les besoins vont changer : incidence du chômage, parcours moins linéaires vont accroître le besoin de sécurité. La banque va développer des produits d’assurance.
Dans les années 90, le marché bancaire arrive à maturité : baisse des marges d’intermédiation, accroissement des commissions de services avec une très forte concurrence. Les banques vont investir massivement dans la communication multi-canal, développer les automates pour tenter de diminuer les coûts d’intendance liée à la distribution de la monnaie. Cette révolution du numérique va modifier les habitudes des clients : certains vont en profiter pour multiplier leurs comptes dans plusieurs établissements (multibancarisation), d’autres vont insister pour garder un service de base « comme avant ».
Les banques investissent massivement dans le marketing bancaire, créant des segments de marchés et des scoring d’appétence tout en développant des produits sur l’assurance, les marchés financiers, des crédits renouvelables, des épargnes financières. Des agences de proximité se multiplient, parfois à outrance.

3 Le marché de la banque aujourd’hui 

Depuis le début du XXIe siècle, l’offre est saturée, de nouveaux acteurs sont apparus, comme les compagnies d’assurance, la grande distribution. De nombreuses banques ont bâti des offres de banque à distance, les consommateurs sont de plus en plus reliés via les réseaux sociaux. Après avoir été contraints d’ouvrir des comptes, les usagers ont de plus en plus besoin de conseils personnalisés, et surtout un fort besoin de reconnaissance d’être considéré comme client fidèle.
La tendance aujourd’hui est de basculer les clients qui ne nessecitent pas de suivi particulier vers les centres de gestion centralisés où l’accueil se fait par téléphone au cas où. Certains points de vente vont être supprimés, et l’organisation d’une agence tourne autour d’une équipe de conseillers qui prend en charge l’accueil à tour de rôle, la plupart des opérations courantes s’effectuant avec des automates. La banque à fait son tournant numérique !
Qu’en est-il de la relation client ? 
Certains conseillers se retrouvent parfois avec plus de 1 000 comptes à gérer ! La banque s’étant diversifiée, il a fallu mettre en place des priorités de ventes, et parfois au détriment du client fragile, endetté… La relation client s’est tendue, ce qui a poussé tous les établissements à changer de fusil d’épaule. Ainsi est apparu le concept client 2.0, la centricité… 
Qu’en est il resté réellement de l’activité commerciale pure et dure ? Il va sans dire que compte tenu du contexte de crise, ces méthodes de ventes au forcing ne sont plus d’actualité.
Il y a un grand principe en marketing des services : un prospect devient d’abord client potentiel avant de devenir client. Cette étape à trop souvent été occultée dans le passé. 
D’autant plus que les comportements d’achats ont évolué : le consommateur est de plus en plus informé ! Certains avancent le chiffre de 92% des clients qui s’informent sur internet avant de souscrire à un produit bancaire…
D’où une absolue nécessité de bien distinguer la démarche de prospection avant de vendre. En cela, le frein vient plus des commerciaux qui se disent « j’ai pas fait un bac + 5 pour me retrouver à prospecter… » C’est mal connaître ce métier profondément humain ! Dans ce contexte, l’enjeu principal de la banque est de faire évoluer les mentalités en terme d’organisation commerciale et de méthodologie de vente : la technologie ne remplacera jamais le contact humain…

Nous reviendrons plus en détail sur la mission de prospection…

Gestion des Entreprises : les conséquences d’un impayé Client

Vous ayez un client qui ne vous paye pas une facture, et vous vous posez certaines questions :
Comment détecter le risque client ?
Quels encours accorder ?
Quels recours possibles avoir ?
Quelles conséquences cela a sur vos finances ?
Cet article est fait pour vous !

1 le risque client

L’acte de vente est une activité plus ou moins risquée selon l’implication financière qu’il peut entraîner.

Avant de parler d’encours, il est important de bien s’assurer d’avoir un bon processus de facturation, puis de réfléchir à la concentration du poste client, et enfin valider le risque de litiges.

A- Processus de facturation :

– Sociétés de services, BTP, … : 

Vous allez conclure avec un client ? Formalisez la proposition, par mail, par courrier, par signature d’un bon de commande ou d’un contrat.
Si vous procédez par situations de travaux, veillez à ce que votre PV de recettes corresponde à ce que vous aviez formulé dans votre marché ou votre commande et faites le signer !
Si vous procédez par commande avec livraison, veillez à bien avoir la traçabilité de votre livraison.
Enfin, si vous si vous procédez par heures effectuées, veillez à valider ces heures par votre client à l’aide d’un bordereau.
Fort de ces documents, vous pourrez alors avoir une facture récapitulative.

– Commerce de gros, fabricants, distributeurs :

Évitez de passer des commandes verbales uniquement. Demandez toujours une confirmation écrite, par mail, par fax, par lettre…
Ensuite, établissez un bon de livraison, même si c’est un transporteur qui effectuera la tache.
Enfin, vous pourrez facturer votre client en y joignant les références de la commande et de la livraison.

– Commerces :

Comme de nombreux commerçants et dans la grande distribution, optez pour les paiements les plus sécurisé, comme les espèces, pour des faible montants, ou bien la carte bancaire. Vous avez à ce sujet des garanties liées au paiement.

B – Concentration du poste client :

Ce n’est pas toujours facile, notamment pour les TPE, d’avoir un poste client très large. Toujours est-il qu’il évident d’essayer d’avoir le maximum de client afin d’éviter d’avoir un risque de concentration sur un client.

Si un client représente plus de 50 % de votre activité, vous risquez de connaître certaines difficultés :
– Des retards de paiement suite à des litiges,
– un risque d’impayés qui peut provoquer en chaîne la fermeture de votre entreprise.

Veillez à ce qu’un client ne représente pas plus de 30% de votre chiffre d’affaires.

C – Risque de litiges :

En situation conflictuelle, les comportements changent. Alors que vous vous entendiez bien avec votre client, ce dernier s’est mis dans une dynamique conflictuelle. Il se peut que vous rentriez dans un rapport de force pour lequel, en tant que fournisseur,  vous n’aurez pas toujours le dessus.
Ainsi, vous avez tout intérêt à promouvoir le dialogue. Comprenez l’insatisfaction de votre client, même si vous pensez que ce litige n’est pas fondé ! Ses émotions qu’il vous transmet ne sont pas les vôtres, mais bien les siennes ! Plus vous prendrez à temps ce conflit, plus vous aurez des chances de le résoudre facilement. Vous avez la possibilité de vous faire aider par un médiateur. Ce dernier vous aidera à sortir de cette dynamique conflictuelle, et vous permettra avec votre client de décider vous-même comment résoudre vos difficultés.
Certaines entreprises ont inclu une clause de médiation dans leurs conditions générales de vente, ce qui améliore considérablement leurs traitements de litiges, ainsi que leur image de marque !

2 Les encours :

Qu’est-ce qu’un encours client ? C’est la somme des factures qu’il reste à régler par vos clients. L’ensemble des encours clients se retrouvent dans un état comptable appelé balance client. Enfin, certains logiciels permettent de trier les encours par ancienneté des créances, cela s’appelle balance âgée.

La plupart des PME n’utilisent pas de tableaux de bords de pilotage de poste client, se fiant au capital confiance instauré avec eux parfois durant des années. L’intuition est essentielle dans la négociation, mais il est aussi important de mesurer les risques encourus par l’entreprise.
Accorder un encours client équivaut à lui donner une autorisation de découvert. Avec-vous les fonds nécessaire à ce prêt d’argent ?
Si vous avez suffisamment de fonds propres (l’argent que vous avez mis et les bénéfices non reversés), c’est un moyen d’investir. Sinon, il va falloir trouver une source de financement de votre cycle d’exploitation : exploiter les encours fournisseurs, jongler avec les charges afin d’éviter de faire trop plonger les comptes en banque !
Vous avez la possibilité de mobiliser votre poste client, avec l’affacturage ou la mobilisation Dailly, mobiliser vos effets de commerce par l’escompte…

Comment déterminer un encours client ?
– Méthode intuitive :
Calculez les recettes clients sur 2 mois, de telle sorte à prévoir les retards de paiements.

– Méthode classique :
– Vous prenez le CA TTC réalisable dans le mois par votre client (exemple : 10 000 €)
– Vous calculez le nombre de jours de délai de paiement accordé (exemple : 30 j)
– faites le rapport : CA TTC X Nombre de jours accordé  / 360  (exemple : 10 000 X 30 / 360 = 8,3 k€)

Pour savoir quel est le délai de rotation client, (Dso : delay sales outstanding),

– prenez le solde de votre balance client (exemple : 460 000 €),

– vous le divisez par votre CA TTC (exemple : 3,6 m€)

– vous multipliez par 360 le résultat

460 000 / 3 600 000 x 360 = 46 jours.

Il vous faut financer 46 jours de CA, soit par vos fonds propres, soit par vos fournisseurs, soit par votre trésorerie. C’est en partie votre Besoin en Fonds de Roulement.

Maintenant, projetez-vous : si dans l’encours client, un client vous fait un impayé de 100 000 euros, il va falloir combler le « trou ». Où allez-vous trouver l’argent nécessaire ? Vous allez cumuler les retards de paiements, solliciter vos banques… Vous risquez d’être en rupture de trésorerie ! Il suffit alors qu’un de vos créancier où salarié se plaigne… C’est la cessation de paiement…

3 Les recours :

Pour se prémunir des risques une fois avérés, malheureusement, il y a peu de possibilités.
Juridiquement, il vous faut avoir des justificatifs de facturation clairs. Ensuite, avoir tenté à l’amiable de recouvrer votre créance et fait une mise en demeure. Ensuite, vous rentrez dans les créances chirographaires, c’est à dire après les salariés et l’Etat… Vous avez peu de chance de retrouver votre argent si votre client est sous règlement judiciaire. Et vous avez à payer les frais d’huissiers…

Une alternative possible : avoir recours à un médiateur avant la mise en demeure. Cela peut vous éviter de perdre l’intégralité de votre créance, peut être récupérer une partie de la marchandise, étaler le paiement… Éviter la cessation de paiement qui serait préjudiciable pour tous, et maintenir un partenariat.
Comme beaucoup d’entreprises sont liquidées dès qu’elles passent le stade du tribunal malgré les différentes procédures (sauvegarde, redressement), il est primordial de tout mettre en œuvre en amont pour recouvrer vos créances,  cela fait partie de l’activité commerciale.

4 Les conséquences :

– Financières :
Les conséquences financières sont à deux niveaux : une diminution de vos bénéfices, et un besoin de trésorerie accru.
Concernant vos bénéfices, un impayé va engendrer une perte sur le montant de la facture, qu’il faudra récupérer. Si votre marge est à 20 %, il vous faudra réaliser 5 fois le CA pour effacer totalement la perte…

– Commerciales :
Un impayé nécessite de récupérer la marge perdue. Soit vous avez incorporé dans vos marges une provision globale, et cela ne va pas impacter votre marge, soit vous n’avez pas anticipé le risque, et vous allez devoir augmenter votre marge pour compenser le manque. Dès lors, vous allez diminuer votre compétitivité, avoir plus de difficultés à concrétiser vos affaires. Vous pouvez décider également de ne pas toucher à la marge, et dans ce cas, rattraper le volume d’activité.

– Relationnelles :
En interne : les tensions vont augmenter, notamment avec la personne qui est à l’origine de la perte : le jugement peut nuire à la relation. S’il y a eu négligence à un moment du traitement de la commande, il vaut mieux essayer plutôt de corriger le dysfonctionnement par de l’information, de la formation. S’il y a eu faute, c’est d’en connaitre l’origine, délictueuse ou pas et prendre les mesures correctives nécessaires. Attention toutefois de ne pas confondre émotion (colère, frustration…) avec les faits réels. L’impact d’un impayé, suivant l’enjeu, peut vite laisser les émotions négatives s’installer et nuire à la productivité. « C’est la faute de … » focalise sur la personne, pas les faits ! Et bien souvent, un manager va actionner la contrainte, et donc mettre en place un système conflictuel.
En externe : sur la relation fournisseur, quand la trésorerie manque, vous allez commencer à accumuler des retards, qui vont tendre la relation, voire parfois vous retirer certains avantages. Là aussi, jouer la carte du partenariat est important. Votre entreprise connait des difficultés imprévues, communiquez ! Si vous avez de retard d’un point de vue charges fiscales ou salariales, évitez les inscriptions en privilège, cela nuirait à vos relations financières (dégradation de vos encours chez les assureurs crédit, et à la banque). Enfin, sur vos relations commerciales, la hausse de votre tarification risque d’être mal perçue.
L’apport d’un médiateur professionnel peut vous aider à maintenir et entretenir de bonnes relations malgré les difficultés passagères que votre entreprise puisse connaitre.

Pour conclure, un impayé client est donc un évènement très important dans la vie d’une entreprise. Certains entrepreneurs considèrent que la relance des factures est anti-commercial. Aux vues des risques pouvant subvenir à l’entreprise, cette affirmation est erronée. La relance des impayés fait partie intégrante du circuit commercial : la marge engendrée n’est à considérer uniquement que losrqu’elle est effectivement encaissée ! Il existe plusieurs moyens de se prémunir contre les impayés : les assurances-crédits, le renseignement commercial, l’affacturage sont des moyens efficaces. Par ailleurs, vous pouvez aussi instaurer des paiements sécurisés comme le paiement par carte bancaire, ou bien des paiements automatisés par lettre de change relevé dématérialisé, prélèvements… et mettre pour chacun de vos clients des encours qui vous permettront de piloter plus sereinement votre activité. L’ensemble de ces mesures peut être piloté par une personne : c’est le rôle du Crédit Manager, un métier encore peu connu des PME en France.

Outils d’aide à la décision : les services bancaires pour les entreprises

Vous êtes sur le point d’ouvrir un compte bancaire pour votre entreprise ? Vous voulez étendre vos relations bancaires ?  Voici un outil d’aide à la décision qui vous permettra sans doute de gagner du temps et de l’efficacité !

A La création d’entreprise :

1 Une obligation légale

Pour toute création d’entreprise avec un capital social, vous avez l’obligation légale d’ouvrir un compte bancaire. Pour cela, une personne désignée dans la première assemblée générale fera la démarche d’ouvrir le compte et déposer l’argent des actionnaires sur le compte. 
Une fois ce dépôt réalisé, la banque vous remettra une attestation qui vous permettra d’enregistrer votre entreprise au Tribunal de Commerce, et d’obtenir un Kbis.
Une fois reçu, il vous faudra remettre un original à la banque pour débloquer les fonds.

Cette procédure parait simple, mais les difficultés ne résident pas forcément dans le dépôt des fonds, mais plutôt dans l’acceptation de la banque de vous ouvrir un compte. En effet, il n’est pas obligatoire pour une banque d’accepter d’ouvrir un compte….

2 Les éléments de décision de la banque pour ouvrir un compte 

Tout d’abord, il faut que votre projet soit réaliste, détaillé.
Une entreprise doit générer des bénéfices et supporter à minima son besoin en fonds de roulement. Pensez à avoir un minimum pour financer votre poste client et vos stocks !

Moins vous serez en demande de capitaux, plus vous serez autonome, plus vous aurez accès à des services bancaires !

N’ayez pas d’antécédents bancaires, comme être fiché au FICP, ni frappé d’interdiction bancaire. Enfin, pour ceux qui engagent des prêtes-noms suite à une interdiction de gérer, vous risquez d’avoir de sérieux ennuis si vous vous faites repérer…

3 L’ouverture de compte réalisée :

Dans un premier temps, vous devrez vous contenter d’un service de base : consultation à distance, carte bancaire business, chéquier.
Pour les premiers règlements fournisseurs, il y a de fortes chances qu’ils ne veuillent pas vous accorder d’encours, il vous faudra attendre vos premiers éléments financiers…
Si vous avez un peu de capitaux d’avance, vous pouvez demander une caution bancaire à la banque.
Si vous êtes en société, vous pourrez signer des conventions avec vos partenaires afin de régler vos factures par effets de commerce. Cela vous donnera la possibilité d’avoir maximum 45 jours de délais de paiement, dans la limite de votre encours autorisé.

Les services bancaires pour les entreprises sont similaires aux particuliers, hormis la gestion des effets de commerce. Toutes les banques proposent des relevés dématérialisés, très pratiques pour faire un rapprochement bancaire automatisé avec votre logiciel comptable !

4 les développements possibles : 

Plus vous allez croître rapidement votre activité, plus vous aurez besoin de capitaux pour financer votre cycle d’exploitation (payer votre personnel, vos fournisseurs, vos stocks, encaisser de vos clients).
Pour cela, comme les engagements de votre banque vont être limités, il va vous falloir trouver d’autres partenaires. 
Faites des situations comptables régulières de telle sorte à montrer votre progression, et vos besoins.
Pour vos clients, pensez à automatiser les paiements avec des effets de commerce, des prélèvements à échéance se telle sorte à éviter les retards de paiements, vérifiez la solvabilité de vos clients à l’aide de bases de données, ou bien d’assurance crédit où bien d’affacturage si vous voulez faire un effet de levier de trésorerie en même temps.
Multibancariser ses flux permet de limiter les risques et s’assurer une croissance durable !

B pérenniser son exploitation 

Vous avez votre entreprise, et vous désirez changer de banque, ou bien vous désirez avoir plusieurs partenaires bancaires ?

1 les émotions :

– sécurité :
C’est le besoin le plus important dans le monde des entreprises. Les statistiques parlent d’eux-même : 4/5e des entreprises ne passent pas le cap des 5 ans. Pourquoi ? 
– Il est très difficile d’anticiper l’arrivée des charges sociales la 3ème année quand l’activité n’est pas encore stable,
– les impayés clients sont très importants
– les critères des banques pour financer l’exploitation sont très restrictifs.

Dès lors, le besoin de sécurité est très fort durant cette période. 
Ensuite, si vous connaissez une très forte progression de votre Chiffre d’Affaires, là aussi, il vous faudra la financer. La plupart du temps, l’analyse des engagements de la banque se fait par rapport au bilan, établi N-1, ce qui peut créer de nombreux décalages…

– appartenance : 
Le besoin d’appartenance se rencontre dans certains corps de métiers, comme les artisans, mais aussi dans certaines branches économiques, comme le BTP, le commerce informatique… Il s’agit d’usages de la profession, qui ont été des facteurs clés de réussites, mais qui peuvent parfois être totalement improductifs dans un contexte nouveau…

Que ce soit pour le besoin de sécurité où d’appartenance, les manifestations sont les mêmes que pour les particuliers. (Voir outil d’aide à la décision : les services bancaires). 

Pour une entreprise, avoir plusieurs partenaires bancaires est un acte de gestion bien plus courant que pour les particuliers. Cela fait partie des bonnes pratiques de management : ne pas mettre tous les œufs dans le même panier…
Alors, se pose la question : quel service utiliser dans quelle banque ?

2 quels services :

– Moyens de paiements :
Pour les espèces, les chèques, les cartes et les virements, vous pouvez consulter l’article dédié à ce sujet ici.

Vous pouvez également utiliser le prélèvement automatique. Pour cela, il vous faut monter un dossier préalable à votre banque, qui vous fournira quelques jours plus tard un numéro national d’émetteur qu’il faudra reporter sur les demandes de prélèvements que vous ferez signer à vos clients.
Il vous faudra également faire signer une autorisation de prélèvement à votre client, qu’il devra donner à sa banque.

Vous pouvez opter pour le paiement par carte bancaire, qui vous nécessitera soit un logiciel spécifique, soit un TPE, fourni par la banque en échange de commissions… Il existe des plateformes indépendantes des banques qui proposent des compensations plus rapides, des métrages automatiques…

L’effet de commerce dématérialisé (lettre de change ou billet à ordre) ne concerne que les entreprises commerciales. Elles permettent de payer des factures à une échéance donnée (maximum de 45 jours). La mise en place est plus simple, par convention avec une domiciliation ( relevé IBAN, ex RIB). Reste à mettre en place les outils de gestion et de comptabilité avec la banque.

– Lettrage : 
parfois fastidieuse, la comptabilité tiers (clients, fournisseurs…) nécessite un pointage régulier des règlements reçus et des factures payées. Certaines banques proposent des solutions intégrées qui vous permettent d’effectuer automatiquement ces opérations, pour les cartes bancaires, les effets de commerce dématérialisés, les virements…

– Automatisation des règlements clients :

La plupart des entreprises ont système de règlement des factures assez aléatoires : paiement par chèque à échéance, voire effet de commerce.
Dans certains cas, notamment chez des grossistes en consommables, il peut être judicieux de fidéliser le client en optant pour le prélèvement mensuel, avec un ajustement semestriel. Cela permet d’avoir des flux réguliers, et une consommation régulière !
L’avantage client, c’est qu’il ne sera pas pénalisé en cas de rejet, ce qui n’est pas le cas en as de rejet de chèque où d’effet de commerce. 

– Assurances :
Comme pour les particuliers, vous pouvez assurer vos moyens de paiements.
Certaines banques proposent des assurances Responsabilité Civiles Professionnelles, ainsi que des garanties Homme Clé, qui peuvent vous prémunir contre certains aléas.
Un chapitre entier y sera consacré.

3 s’approprier les services :

Autant les moyens de paiements que nous retrouvons chez les particuliers ne posent aucune difficultés, il est important de bien intégrer les autres moyens de paiement dans l’entreprise et dans la relation client.
Si vous optez pour le paiement par Carte Bancaire, tenez compte de la taille moyenne de vos factures afin de déterminer le niveau de votre garantie, et faire de telle sorte que les écarts types (les plus petites et les plus grandes) ne rentrent pas dans le processus. C’est à ce prix que vous ferez des économies d’échelles.
Les prélèvements : nous avons vu plus haut que le prélèvement peut être avantageux. Prévoyez un système vous permettant de faire correspondre facilement le prélèvement au compte client, et mettez régulièrement votre balance client à jour. Vous ferez ressortir plus rapidement les anomalies, et garderez une gestion saine de vos flux.

4 rencontrer le conseiller

Vous avez fait le tour de vos besoins ? Reste à rencontrer votre conseiller !

En matière de relations bancaires avec les entreprises, plus vous aurez des connaissances, plus vous pourrez vous sentir à l’aise et cultiver la collaboration !
Combien d’entreprises essayent de cacher leurs difficultés et se retrouvent dans des difficultés bien plus importantes faute de conseils, d’avis clairs face à des situations difficiles.
Cultivez l’altérité avec plusieurs conseillers, et vous pourrez alors développer les possibilités ! Mais attention toutefois à ne pas en avoir trop, la relation risquerait alors, pour la banque, de ne pas être rentable et la relation deviendrait contre-productive !

5 relation de suivi :

Ainsi, vous pouvez penser qu’il va falloir multiplier les entretiens avec l’ensemble de vos conseillers ?
Plus vous les sollicitez, plus vous aurez des contacts ! Une jeune entreprise en pleine crise de croissance ou bien une sortie de crise d’une PME déjà bien installée sur son marché nécessite un appui. Plus vous aurez de possibilités, plus vous serez compétitif !
N’hésitez pas à les réunir ensemble si cela devient nécessaire : vous constituerez un pool bancaire solide qui permettra de répartir les engagements entre les établissements.
Bien entendu, restez fiable, transparent. Une bonne communication bancaire permet aussi d’avoir une bonne cotation auprès du FIBEN (cotation de solvabilité de la Banque de France) mais aussi auprès des sociétés d’assurances Credit, qui vous permettra de maintenir des encours auprès de certains fournisseurs !
En cela, c’est une vraie stratégie de développement durable !
N’hésitez pas à communiquer des situations comptables entre les bilans, surtout s’il y a un changement d’évolution. Cela permet parfois de déboucler des situations parfois tendues…

À bientôt

Outil d’aide à la décision : les services bancaires

Faut-il considérer la banque et l’assurance comme n’importe quel autre service ? Êtes-vous sur le point de changer de banque ? Cet outil est fait pour vous !

1 Un service obligatoire :

Depuis la loi Chaban-Delmas, avoir un compte en banque est obligatoire si nous sommes salariés.

Pareil pour l’assurance Responsabilité civile, elle est obligatoire pour tout logement et véhicule de plus de 80 cm3…

Est-ce pour cela que notre système bancaire et d’assurance est omniprésent dans les villes ? Est ce que cela en fait un gage de qualité ?

L’une des conséquences de cette loi, c’est le renforcement de ce dispositif par la loi sur le droit au compte : si vous avez été totalement rejeté du système bancaire, vous pouvez demander un appui de la Banque de France pour ouvrir un compte dans l’établissement de votre choix. Il faudra motiver votre décision…

(Pareil pour l’assurance, il existe exactement la même procédure avec le BCT.)

Un service règlementé :

L’apport de milliers de clients par an lié à la règlementation a mis les banques en situation de force. Du coup, certains conseillers ont abusé de la situation…

Certains psychologues ont publié des livres dénonçant l’agressivité de certains conseillés, créant une nouvelle catégorie de pathologie : la phobie des banques.

Même s’il s’agit de phénomènes rares, cela montre les tensions qui peuvent exister quand la relation bancaire n’est pas adaptée, pas choisie. L’Activité bancaire est réglementée par l’État, notamment par l’ACPR. Une banque ne peut donc pas faire n’importe quoi avec ses Clients, que ce soit en matière de services, mais aussi en tarification, en gestion… Le conseiller bancaire a un devoir de conseil et de gestion.

2 Les émotions

À quelles émotions se rapportent les services bancaires ?

• Le besoin de sécurité :

Quand le besoin est satisfait, nous sommes sereins, tranquille.

Quand il est non satisfait, nous nous sentons tendus, stressés, inquiets, nous pouvons être angoissés, avoir peur, être phobique jusqu’à être traumatisé.

Vous ressentez l’une de ces émotions, vous avez besoin de sécuriser votre compte ! Mais ce besoin est-il vraiment rationnel ? Parfois, la peur de manquer paralyse les actions, empêche de voir la situation en face telle qu’elle est ! Vous cherchez à être rassuré, c’est parfois prioritaire…

Qu’avez-vous besoin de sécuriser ?

– vos avoirs ? 

Vos comptes courants, ainsi que votre épargne bancaire sont sécurisés à hauteur de 100 000 euros par établissement. Si jamais votre banque était en état de cessation de paiement, vous seriez protégés dans cette limite par « l’Etat ».

– vos opérations ?

Tous les établissements bancaires traditionnels proposent des assurances sur l’utilisation abusive de vos comptes.

Cette assurance couvre tous les moyens de paiements, y compris les cartes bancaires. Pour ces dernières, une franchise de 150 euros est appliquée par incidents. Vous avez 60 jours pour contester une opération frauduleuse, ce qui limite les risques !

• Le besoin d’appartenance :

Quand le besoin est satisfait, vous êtes plutôt enthousiaste, content. Quand vous ne l’êtes pas, vous pouvez ressentir de la frustration, de la tristesse, de la déception ou un sentiment d’injustice. Quand le fait déclencheur revient, cela peut provoquer de l’énervement, irritation, colère.

Quelle est l’origine de votre besoin d’appartenance ?

– Vous vous sentez sous/sur-équipé par rapport à votre niveau de vie : faites un point avec votre conseiller, une non adéquation des moyens de paiements peut provoquer des incidents, des blocages.

– Vous ne vous sentez pas considéré comme un client fidèle, bon client malgré le nombre important de services que vous avez ouvert à la banque. Connaissez-vous d’autres clients de votre agence pour partager vos expériences ? Avez-vous sollicité votre directeur d’agence pour en parler ? Parfois, il est important d’acter, récompenser la fidélité afin d’entretenir de bonnes relations !

3 pourquoi et quels services bancaires

– Services d’opérations :

C’est le service de base d’une banque, vous fournir l’information sur l’ensemble de vos opérations sur vos comptes. En débit : toutes vos dépenses, et en crédit, vos entrées d’argent.

Vous pouvez en déduire vos besoins en épargne si vous générez un surplus, ou en découvert si vous êtes en solde négatif. Ainsi, il est important de souligner ici que le découvert ou bien le moindre livret ne font pas partie des services de bases bancaires, mais bien des produits additionnels. (Cf outil d’aide à la décision sur les crédits et l’épargne).

– Services de moyens de paiements :

Le service de base consiste au retrait d’argent liquide au guichet, qu’il soit automatique ou par l’intermédiaire d’un chargé de caisse.

Pour des raisons de sécurité évidentes, n’ayez pas trop d’argent liquide sur vous. Attention également à limiter vos transactions en espèces, la loi sur le blanchiment d’argent est stricte à ce sujet : l’argent qui provient d’activités illicites (drogue, armes, prostitution) et d’évasion fiscale est étroitement surveillé.

Pour les technophiles, de plus en plus de terminaux de paiements chez les les commerçants acceptent soit le paiement par les smart phones ou bien par passage de carte en wifi, cela simplifie la manipulation d’espèces !

Vous pouvez aussi opter pour le paiement par chèque. Ce moyen de paiement à finalement été assez bien accepté par une majorité de particuliers. Mais voilà, certains usagers ne se sont pas bien approprié ce moyen de paiement : le chèque n’est pas un instrument de crédit ! Il faut, pour émettre un chèque, que la somme soit préalable, disponible et suffisante sur votre compte. Sans ces conditions, la banque doit vous prévenir qu’un chèque est en attente de paiement. Si vous n’approvisionnez pas suffisamment votre compte dans un délai assez court, la banque pourra alors décider de rejeter ce dernier, entraînant une interdiction bancaire, et des frais de rejet. Vous devrez régulariser l’incident afin de retrouver la faculté de pouvoir bénéficier de l’intégralité des services sur votre compte, voire de changer de banque…

L’interdiction bancaire est valable sur l’intégralité des comptes dans toutes les banques. Cela peut donc avoir des conséquences sur des comptes joints, sur des comptes d’entreprise… Limitez donc au possible vos transactions par chèque !

La carte bancaire est pour cela l’une des alternatives ! C’est le moyen de paiement majoritairement utilisé par les français. Il permet de retirer de l’argent aux distributeurs, payer chez les commerçants, et avoir des assistances et protections selon les niveaux de gamme des cartes. C’est un moyen de paiement sécurisé, qui offre la possibilité de contrôler ses opérations pendant près de 2 mois. La carte bancaire peut être facilement adossée à un compte bancaire, mais elle peut également être « autonome ». Dans ce cadre là, vous devez recharger votre carte régulièrement pour pouvoir l’utiliser. C’est dans ce cas un outil pratique pour gérer un budget, une enveloppe précise.

Adossée à un compte bancaire, son fonctionnement peut avoir 3 variantes :

– les achats sont débités au fur et à mesure de votre compte (débit immédiat)

– les achats sont regroupés en fin de mois et débités en une seule fois (débit différé)

– les achats peuvent faire l’objet d’un financement, la carte devenant une carte de crédit.

Si vous ne maîtrisez pas votre budget, votre conseiller à la possibilité de vous bloquer en opposant votre carte pour utilisation abusive. Il s’agit d’un incident qu’il faudra donc régulariser auprès de la Banque de France, comme pour les chèques.

Pour les paiements d’abonnements, vous pouvez également vous servir du prélèvement. Il suffit pour cela de signer une autorisation de prélèvement avec votre créancier, et de la rapporter à votre banque. Après, tout se fait automatiquement ! En cas de contestation, vous pouvez demander de rejeter un prélèvement, sans qu’il y ait la moindre incidence auprès de la banque de france.

– Services de gestion : 

Toutes les banques proposent des services de gestion de vos comptes. Il s’agit là de vous fournir tous les outils nécessaires pour suivre vos comptes.

De gros développements ont été réalisés pour que l’information reste fiable, que se soit sur relevés papiers, sur les guichets automatiques, sur internet. Ces services ont permis à la banque de développer une communication multi-canal sécurisée.

Certaines banques proposent maintenant de dématérialiser les relevés de comptes, d’autres proposent des téléchargement de fichiers pour suivre les comptes via un logiciel chez soi.

Après, libre à vous d’avoir votre propre système de gestion : le temps que vous allez mettre à vérifier vos opérations, tirer des enseignements ne dépend que de vos besoins !

– Services d’assurances :

Afin de sécuriser vos avoirs, les banques ont développé des assurances qui vous permettent de vous couvrir en cas de vol, de fraudes, d’utilisation abusive de vos moyens de paiements. Ces assurances couvrent également le remplacement de vos papiers, vos clés…

D’autres assurances peuvent vous être proposées, comme la Protection Juridique, les mutuelles, les assurances auto et habitation, garantie accident de la vie… Attention quand même à ne pas cumuler trop de risques dans un seul établissement… (Cf outil d’aide à la décision assurances à venir).

4 Comment s’approprier les services :

Maintenant que nous avons séparé les différents services bancaires de base, il est intéressant de pouvoir bien se les approprier !

Pour cela, comme il s’agit d’une personnalisation, des milliers de combinaisons peuvent s’offrir à vous ! Pour généraliser les diverses tendances de gestion des services, je me suis basé sur la théorie de Paul Watlawick sur les styles sociaux, qui classifie les personnalités selon qu’ils aient la faculté de se mettre en avant ou pas, ou bien qu’ils soient expansifs ou réservés.

Maintenant que vous avez repéré votre style social, nous allons déterminer votre style de compte !

Pour résumer, voici les principaux besoins des 4 styles sociaux :

• Le promouvant :

Services d’opérations : internet, smart phone, service d’alerte par SMS.

Services de moyens de paiements : carte bancaire de prestige du type Premier ou Infinite chez Visa, Gold ou Platinum chez MasterCard, chéquier et prélèvements automatiques.

Service de gestion : gestion automatique d’épargne, dématérialisation des relevés.

Service d’assurance : protection des moyens de paiements et protection juridique.

• Le facilitant :

Services d’opérations : internet et smart phone, centre d’appel.

Services de moyens de paiements : carte bancaire classique à haut de gamme dont une partie des cotisations peut être reversé à une œuvre humanitaire, chéquier et prélèvements automatiques.

Services de gestion : dématérialisation des relevés dans un but écologique.

Services d’assurances :  Protection des moyens de paiement, assurance décès pour les enfants.

• Le contrôlant :

Services d’opérations : Internet, Smartphone, service d’alerte par SMS, relevé papier, bilan annuel.

Services de moyens de paiements : cartes bancaires prépayées, cartes haut-de-gamme pour les services de conciergerie.

Services de gestion : Service de virements par internet, visualisation des avoirs et des gains sur épargne, aperçu de la fiscalité.

Services d’assurances : protection des moyens de paiement, protection juridique, assurance décès pour la famille.

• L’analysant :

Services d’opérations : Internet, Smartphone, relevé en ligne sécurisé.

Services de moyens de paiements : cartes bancaires prépayées, carte classique, chéquier.

Services de gestion : accès au compte sécurisé, virements par Internet et accessibilité des opérations en téléchargement.

Services d’assurances : protection des moyens de paiement, protection juridique.

Il ne s’agit là que de démontrer que pour chaque personne, il peut y avoir des multiples combinaisons de services !

5 Rencontrer son conseiller

Une relation bancaire se construit dans le temps. Cela fait peut-être des années que vous avez ouvert votre compte sans avoir modifié quoi que ce soit, ou bien vous avez évolué et souscrit des produits les uns derrière les autres, parfois même sans les utiliser…

Ce qui est le plus important, c’est d’établir un bon équilibre entre vos besoins en matière de services bancaires, et les services proposés par banque. Comme tout le monde, vos besoins évoluent, et il est parfois préférable de prendre son temps pour gagner en efficacité après. N’hésitez pas à questionner votre conseiller sur les dernières nouveautés en matière de relation à distance. Elle a énormément évolué ces dernières années !

En même temps, profitez de ce moment là pour analyser vos dépenses, et vos entrées d’argent. Cela vous permettra peut-être de pouvoir mieux équilibrer vos flux. Par exemple, plutôt que d’utiliser un découvert, opter pour une carte bancaire à débit différé, ou bien faire des virements de vos comptes d’épargne sur le compte courant…

Votre conseiller a un devoir de conseil, il est là pour répondre à vos attentes, même en matière de services bancaires !

6 être persévérant 

Vous avez fait un point global sur les services bancaires, et finalement tout se passe bien ?

Afin de faire perdurer cette situation, vous avez à l’entretenir :

– respectez vos engagements si vous en avez pris,

– osez dire si ces derniers ne sont pas satisfaisants.

Je ne suis pas un fervent de la multi-bancarisation. Je trouve qu’elle multiplie les frais de services, et apporte finalement peu en échange. Avoir plusieurs comptes, plusieurs banques, multiplie les contraintes, les contrôles. En me focalisant sur un établissement, cela me permet de mieux construire ma relation bancaire, mon conseiller me connaît et sait me conseiller sur les nouveautés. Et moi, j’y gagne un temps précieux que je peux employer pour moi ou ma famille.

Ce n’est qu’un point de vue, et finalement, j’ai peut-être la chance d’avoir un conseiller en qui j’ai confiance… Toujours est-il que vous avez le choix : entretenir une relation avec une ou plusieurs banques, entretenir une relation de proximité ou bien totalement à distance, pesez le pour et le contre…

À très bientôt

Florent BERNACCHI

Méthodologie de pédagogie

L’art d’enseigner a t’il autant évolué que l’on veut le prétendre ? Quelle place donner aux nouvelles technologies ? Quelles différences et similitudes y a t’il dans l’art d’enseigner entre l’enseignement initial, secondaire, professionnel, la formation continue et formation à distance ?

C’est par ces questions que j’ai trouvé une méthodologie d’ingénierie de formation que je mets en place progressivement, d’années en années, avec mes groupes de BTS et de Licence.

1 Motiver :

Afin d’assurer une bonne transmission des informations, et une bonne assimilation, il est important de bien motiver le groupe à former :

– être clair au niveau des besoins, des désirs en terme de formation,

– donner un sens à la formation quant aux compétences mais aussi au niveau du savoir être,

– rester attentif au climat du groupe, à l’écoute, tout en maintenant l’objectif.

2 La formation :

L’organisation de la formation peut se faire sur plusieurs séquences, et sur différents supports :

– savoir théorique avec des évaluations en classe,

– une synthèse des acquis à retenir, et des compléments d’informations en eLearning, avec des QCM d’auto-évaluation,

– approfondissement par des bibliographies, lectures d’articles,

– assimilation et maîtrise par la pratique d’exercices en classe.

L’essentiel, c’est que l’un des moyens d’enseigner ne vampirise pas un autre, sous prétexte soit d’être « humain » ou bien être « technologie ».

3 Pratiquer : 

Travail individuel : se créer une base de connaissances transversales. Afin qu’elle soit facilement accessible, de nouveaux outils sont à disposition du stagiaire, comme Evernote.

Travail de groupe : afin de cultiver les différences de points de vues, et l’altérité, il est important de stimuler le travail de groupe sur des thèmes cibles.

L’objectif de ces travaux de groupe, c’est de créer et de communiquer dans un environnement protégé et stimulant. Là encore, l’usage d’une plateforme collaborative comme Evernote est précieux pour le formateur et ses stagiaires.

4 Partager les travaux :

Après avoir réalisé certains travaux de groupes, et amené le groupe à un niveau de compétences, il est intéressant de développer un esprit critique, afin de développer le savoir être correspondant.

L’utilisation des Réseaux sociaux est important pour créer des groupes de discussions, des articles. Facebook permet de créer des groupes et des événements, twitter des instantanés, LinkedIn et Viadéo des articles… Ainsi, les étudiants pourraient s’échanger les cours via Facebook, aller chercher de l’information sur twitter, et créer des articles sur Viadéo ou LinkedIn…

5 Communiquer :

Une fois la « communauté » agrandie, il est intéressant de générer du flux supplémentaire :

– créer des événements

– développer les échanges vers l’extérieur

– favoriser l’ouverture

– organiser un benchmark

Pour conclure, transmettre un savoir n’est pas que diffuser un contenu, c’est aussi un investissement sur la personne, sur la possibilité qu’elle puisse communiquer positivement sur son métier, et s’épanouir. Les retombées n’en seront que meilleures pour l’entreprise qui pourra alors bénéficier d’un courant porteur de talents. C’est incontestablement le meilleur moyen de sortir d’une crise tout en s’adaptant aux nouveaux enjeux des TIC !

A très bientôt !

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